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Treinamentos em atendimento, vendas e pós-venda
O que você precisa saber para obter resultados com capacitações de vendas
Obter resultados com capacitações de vendas
Para que o negócio continue crescendo, todo empresário irá se deparar, em determinado momento, com a necessidade de aumentar suas vendas. Para isso, ele pode optar por iniciar uma campanha de promoções, aumentar seus investimentos em marketing ou tomar uma medida de longo prazo como o treinamento de vendas da equipe.
Naturalmente, a última alternativa é a que trará mais resultados ao empreendimento, já que irá especializar os funcionários de modo a deixá-los mais seguros, assertivos e eficientes no processo de vendas. No entanto, para que o treinamento surta o efeito desejado, é preciso saber fazê-lo da maneira correta.
Você já pensou sobre como seria bom se todas as ações de treinamento de vendas e desenvolvimento que você realiza fossem percebidas pela área de vendas como algo que fez realmente a diferença, que contribuiu de fato para que as metas fossem alcançadas?
Neste artigo você vai entender o que você precisa fazer para que o seu treinamento de Vendas seja um sucesso.
O que é treinamento de vendas?
O treinamento de vendas é a ação de capacitação que visa ao desenvolvimento técnico e comportamental da equipe de vendas, de modo a fornecer conhecimento prático sobre metodologias, técnicas e ferramentas que irão potencializar a assertividade dos profissionais em cada etapa do atendimento, até o fechamento da venda.
No aspecto técnico, o treinamento de vendas deve focar nas competências que o indivíduo precisa desenvolver para executar com eficácia a atividade no dia a dia, fornecendo-lhe instruções claras sobre o que fazer e como fazer de acordo com os processos de vendas existentes na empresa.
No aspecto comportamental, o treinamento de vendas deve desenvolver as competências atitudinais, tais como otimismo, foco, persistência, disciplina e resiliência, entre outras.
Afinal, não adianta um executivo de vendas ter boas argumentações técnicas se ele não consegue cumprimentar seu cliente com entusiasmo, mesmo que seja por telefone.
Como preparar um treinamento de vendas?
Um treinamento de vendas completo e eficaz aborda desde as estratégias de atração por Inbound Marketing e prospecção por Outbound, passando pela condução do cliente por todas as etapas do funil de vendas até o fechamento e pós-venda.
Dessa forma, a equipe adquire uma visão macro dos processos de vendas e compreende suas atividades como um elo.
É importante que o conteúdo seja prático e ajustado ao modelo de negócio da empresa e às particularidades que envolvem a atuação dos profissionais de vendas.
Para trabalhar aspectos técnicos de atendimento, vendas e aspectos comportamentais, o treinador deve, além de entender todos os processos de vendas, ter um conhecimento claro das competências técnicas e atitudinais necessárias para o bom desempenho da função.
Em suma, ele deve conhecer e entender, do ponto de vista operacional, o que um indivíduo precisa saber (conhecimento), ter (atitudes) e fazer (técnicas de vendas) para “rampear” o mais rápido possível e superar suas metas, no caso de novatos, ou obter consistência na alta performance de vendas, no caso dos mais experientes.
As pessoas têm estilos de aprendizagem diferentes; por isso, um treinamento efetivo precisa ser norteado por uma metodologia andragógica (referente à aprendizagem voltada para adultos), tendo um bom conteúdo conceitual conectado a práticas cotidianas do participante.
Precisa ter bons artefatos de apoio, exercícios práticos, discussão em grupo, simulações, analogias, storytelling, cases, avaliações, dinâmicas e, principalmente, um objetivo claro e tangível a ser alcançado, evidenciando as dores que estão impedindo que melhores resultados sejam alcançados e como serão solucionadas.
Quais são as dificuldades de montar um bom treinamento de vendas?
Antes de abordarmos as soluções, vamos destacar aqui algumas falhas muito comuns e que – acredite! – podem e devem ser evitadas.
Não envolver a liderança no processo de planejamento e elaboração do treinamento. Isso faz com que os gestores não percebam valor na ação e fiquem com a percepção de que o treinamento atrapalhou a rotina de trabalho.
RH e T&D não conhecem no detalhe as estratégias definidas pela alta liderança para as áreas de marketing e vendas, em especial os principais KPIs (Key Performance Indicators, ou seja, Indicadores-chave de Performance) usados para analisar os resultados diários de vendas e demais ações correlacionadas.
RH e T&D não comunicam com a área de vendas para entender dos gestores e equipes suas reais dores e buscar com eles as melhores soluções em metodologias, técnicas e ferramentas.
Alguns treinamentos abordam assuntos que os executivos de vendas já dominam ou que estão fora do contexto prático da rotina da equipe; nesse caso, o foco dos participantes fica no celular, trocando mensagens com seus clientes, por mais que o instrutor seja carismático.
As métricas usadas para aferir a qualidade do treinamento consistem no percentual de pessoas treinadas e na Avaliação de Reação ao final da atividade, e se o time achou o instrutor carismático, as notas são sempre as melhores possíveis; entretanto, nem sempre há reflexos positivos nos resultados de vendas do time.
O instrutor trabalha no formato expositivo, abordando muito os aspectos conceituais de um atendimento; entretanto, não proporciona uma experiência de aprendizagem vivencial prática e ainda não possui bom entendimento dos processos de vendas da empresa, desperdiçando assim a oportunidade de usar linguagem, cases e analogias ajustadas à realidade cotidiana dos profissionais de venda.
Consiga aprovação do treinamento pela alta liderança mostrando resultados!
C-Level é um termo utilizado para designar coletivamente os executivos seniores mais altos de uma companhia. A letra “C” aqui (e nos cargos) significa “chief”, que, em português, significa “chefe”.
Um dia eu estava em uma reunião com o C-Level de uma empresa e presenciei a gestora de RH tentando aprovar um treinamento para o time de gestores das equipes de vendas.
Quando o CEO questionou se o treinamento anterior foi efetivo para o time de modo que valesse a pena repetir o investimento, a gestora respondeu: “Sim, o treinamento foi incrível! No final, foi gratificante ver que alguns gerentes até choraram”.
O CEO abriu os resultados de vendas do ano anterior e disse: “Eles podem até ter gostado do treinamento, mas eu não vi o retorno do investimento refletido nos resultados de vendas”.
E, lógico, não aprovou a realização do evento. O treinamento realizado anteriormente havia sido pontual, sem realização de diagnóstico para entendimento das estratégias do negócio, de modo a conectá-las ao conteúdo, sem envolvimento da liderança comercial e compromissos com os resultados a ser alcançados. Também não foi realizado um pós-work para ajustes na rota.
O profissional de T&D que utiliza metodologias como Sales Enablement, por exemplo, sabe a importância de conhecer não apenas os processos de vendas, mas seus principais KPIs. Só assim é possível conectar os pontos e alinhar o conteúdo com as estratégias, de modo a mostrar o caminho que deve ser trilhado pela equipe.
Como negociar um treinamento de vendas
Dessa forma, a melhor forma de negociar é com o seguinte argumento:
“Analisamos os indicadores dos últimos 12 meses e vimos que nossa taxa de conversão de vendas caiu muito, refletindo perda de receita e de clientes para a concorrência. Ao analisarmos as etapas do funil de vendas com o head do comercial, vimos que mais de X% das vendas são perdidas na etapa de negociação.”
E continua: “Conversando com gerentes e equipes de venda, percebemos que eles apresentam dificuldades para neutralizar as principais objeções dos clientes.
Então, preparamos um treinamento com foco na neutralização dessas objeções. Além da ação em sala de aula, faremos o acompanhamento do time em campo para apoiar os gestores nas atividades de pós-work visando garantir a prática do aprendizado e criar uma cultura de melhoria contínua da nossa operação de vendas. Dessa forma, pretendemos alcançar nossa meta, que é aumentar a taxa de conversão de vendas para X%, o que vai gerar um incremento de receita de R$ X ainda neste ano, com um investimento de apenas R$ X nessas ações”.
Quando se está argumentando com C-Level da empresa, é fundamental embasar-se nos números de resultados de vendas que se pretende alcançar – esse é o ROI que um executivo compreende e valoriza muito.
Como conseguir o engajamento da equipe de vendas?
É muito comum que a participação nos treinamentos seja algo obrigatório, certo? A empresa está investindo e o mínimo que a equipe precisa fazer é participar.
Aqui vem o “pulo do gato”! Toda ação de treinamento deve ser “vendida” previamente para a área de vendas, deixando bem claro no convite quais as dores que o treinamento pretende solucionar, as razões pelas quais ele foi pensado e todos os benefícios – leia-se aqui ganhos de vendas, metas batidas, dinheiro no bolso – que os participantes terão com o aprendizado adquirido.
Quando estamos nos comunicando com adultos, precisamos deixar bem claro os porquês e os benefícios. Caso contrário, tudo é visto como algo que visa – paradoxalmente – tirar o foco das vendas.
Todo evento que gera quebra na rotina do time corre risco de não ser bem-vindo, principalmente se for comunicado em cima da hora. Isso acontece porque as equipes podem ter compromissos agendados com seus clientes, sendo prejudicadas. Portanto, planejamento é fundamental.
Ao confeccionar um convite para um treinamento, as informações contidas nele devem fazer com que o profissional pense: “Caramba! Isso vai me ajudar a bater as metas de vendas e colocar mais grana no bolso este mês!”. Veja então se suas divulgações de eventos para a área de vendas têm transmitido essa mensagem de forma bem clara e objetiva.
Não basta pensar apenas em técnicas de vendas. A alta performance é alcançada por meio de outras habilidades que precisam ser desenvolvidas, e esse deve ser um processo de melhoria contínua. Resiliência e empatia, por exemplo, são algumas dessas habilidades.
Um relatório produzido pelo Fórum Econômico Mundial de 2019 destacou 10 habilidades que todo profissional, independentemente da profissão, precisa ter em 2020.
10 habilidades que todo profissional precisa ter
Agora tente imaginar um SDR, executivo ou líder de vendas, que precisa se relacionar, influenciar o processo de tomada de decisão do cliente, negociar sob pressão, realizar a gestão da carteira e resolver problemas, mas ainda não possui essas habilidades.
Resolução de problemas
Pensamento crítico
Criatividade
Coordenação
Capacidade de julgamento e de tomada de decisões
Orientação para servir
Negociação
Flexibilidade cognitiva
Estatísticas sobre Treinamento & Desenvolvimento no Brasil
Antes de avançarmos, vamos conhecer alguns indicadores sobre capacitação de treinamento e desenvolvimento fornecidos pela 14ª Edição do Panorama do Treinamento no Brasil 2019/2020. Eles nos ajudam a entender como as empresas estão trabalhando as ações de treinamento e desenvolvimento em geral.
Treinamento e Desenvolvimento
Em 2019, as empresas brasileiras investiram em média (ano) R$ 652,00 por colaborador.
Nossa experiência em consultoria mostra que a cada dia se torna mais difícil contratar gente “pronta”. Esse perfil custa caro e não há garantias de que a pessoa vai se adaptar à cultura da empresa contratante; assim, empresas que trabalham com a metodologia Sales Enablement saem na frente, pois possuem maior assertividade no processo, desde o R&S por competências, onboarding e acompanhamento até a rampagem do recém-contratado.
Há também líderes que pensam: “E se eu ensinar tudo, o funcionário aprender, fica bom e depois decidir ir embora?”. Nessa situação, respondo em tom de brincadeira: “E se você não ensinar, ele não aprender o que fazer para ter bons resultados e decidir ficar?”.
Percebe que não há como crescer sem correr algum tipo de risco? Por isso, empresas que se destacam nesse processo oferecem um plano de carreira, dentre os muitos atrativos que compõem um programa de retenção de talentos.
Critérios para definição de verba
Quanto aos critérios utilizados para definição da verba anual para T&D, o Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT) foi um dos tópicos apontados por 60% dos profissionais da área. Eles puderam assinalar mais de uma opção, por isso o total não fecha em 100%.
56% deles também usam os valores dos anos anteriores como referência para suas previsões, e 53% disseram que tomam por base o planejamento estratégico da empresa.
Chama-nos a atenção o fato de que muitas empresas alegam preparar seu calendário anual de treinamentos com base no LNT e no planejamento estratégico. Entretanto, os responsáveis pela preparação não conhecem os desdobramentos do planejamento em planos táticos de ação e não sabem quais os KPIs e processos da área de vendas.
Dessa forma, os treinamentos acabam por enfatizar mais aspectos conceituais, deixando de lado a conexão com a prática cotidiana de vendas, impedindo assim que haja realmente uma mudança nos comportamentos que possam se refletir em aumento de vendas.
Volume de horas anual de treinamento
A média brasileira em 2019 foi de 15 horas de treinamento por colaborador.
Essa análise aborda a visão sobre treinamentos de modo pontual e focado no onboarding. Entretanto, sabemos que a efetividade dos treinamentos depende de um processo contínuo: 70% deve acontecer na prática, no local de trabalho, com orientação e acompanhamento da liderança de vendas.
Outro ponto que nos chama a atenção no relatório é que 71% dos treinamentos foram realizados no formato presencial, enquanto apenas 13% EAD (não ao vivo) e 6% on-line EAD (ao vivo). O restante dos formatos foram 4% tecnologia móvel (celular, tablet etc.) e 6% treinamento sem utilização de tecnologia (apostilas, manuais etc.).
Considerando todas as transformações que estão ocorrendo no mercado e todos os segmentos que estão migrando, mesmo que forçadamente, do presencial tradicional para o on-line, seja ao vivo ou gravado, fica notório que esses percentuais passaram por uma inversão em 2020.
Por que é importante envolver e treinar a liderança de vendas?
Muita atenção! Aqui está o ponto em que as empresas perdem efetividade nas ações de capacitação de vendas.
O responsável por Treinamento & Desenvolvimento convence o C-Level que a área de vendas precisa ser treinada. Depois prepara um treinamento muito bacana com apelo visual, auditivo e sinestésico. O treinador é o carisma em pessoa. O treinamento foi um sucesso, com muitos elogios pelos participantes e a avaliação de reação com nota acima a de 9,5, sensacional!
Missão cumprida! Pensa assim o T&D. Só que NÃO! A parte de sala de aula corresponde a 10% do processo, as vivências sociais com os colegas, vão ajudar em 20% do aprendizado.
Entretanto, como citamos acima, 70% vai depender do quanto o participante vai pôr em prática o conhecimento adquirido.
Aqui temos um problema! De acordo com neuroespecialistas, de 85 a 95% do tempo agimos no automático. Já percebeu que você não pensa para levantar, tomar banho, tomar café, ir para o trabalho etc.? Nós simplesmente executamos.
Só paramos para pensar quando algo na nossa rotina sai do padrão. Por isso adoramos hábitos, mesmo quando não são saudáveis. Eles geram rotinas e elas fazem com que tenhamos que pensar pouco, e, dessa forma, nosso cérebro consome pouca energia.
Simples assim!
O que acontece então é que a turma curte o treinamento, mas, no dia seguinte, retorna para a rotina de trabalho e acaba fazendo tudo do jeito que sempre fez, mesmo sabendo que existem outras formas, mas experienciar o novo requer sair da zona de conforto e gastar muita energia.
Então é imprescindível ajudar a liderança de vendas a compreender que o processo de capacitação dos times precisa ser contínuo e que eles, líderes, são as peças-chave para que o trabalho se converta em resultados de vendas na prática.
O papel da liderança de vendas para garantir a efetividade do treinamento na prática!
Cabe ao líder realizar o acompanhamento pós-work para garantir que as novas técnicas estão sendo praticadas. Mas a liderança não foi convidada para o treinamento, nem sabe o que aconteceu lá. Em alguns casos, apenas pergunta se foi “legal”.
Bom, agora você já sabe que a participação do líder de vendas nos treinamentos é imprescindível. Mas não é só isso! Se a estrutura da empresa permitir, recomendamos que a primeira turma seja feita apenas com os líderes. Que sejam destacadas todas as dores que o conteúdo pretende solucionar e colocá-los como os maiores beneficiados com a ação.
É importante pedir que os líderes “vendam” para a equipe os objetivos e benefícios do treinamento. Também é necessário instrumentalizar os líderes com dinâmicas de treinamento, ferramentas práticas de acompanhamento e técnicas para feedback, tais como Simulação de Vendas, Check-up de Vendas e Feedback Treinador.
Acima de tudo, é preciso sensibilizar os líderes do seu papel em garantir os resultados e um compromisso deles em fazer os acompanhamentos e aplicar as ferramentas, combinando com reporte semanal, em que eles apresentarão os resultados obtidos e esclarecerão possíveis dúvidas.
A verdade é que quando a liderança não conhece, não entende e, claro, não percebe valor, ela não vai “comprar” a ideia e, portanto, dificilmente vai conseguir “vender” bem para o time.
Como obter sucesso nesse grande desafio de treinar pessoas
Tá bom, eu sei, o desafio é muito maior do que você pensava até ler este artigo, certo?
É por isso que a pesquisa que citamos neste artigo (14ª Edição do Panorama do Treinamento no Brasil 2019/2020) mostra que 50% da verba destinada a T&D nas empresas brasileiras é usada com a terceirização dos treinamentos.
O fato é que a maioria das empresas não possui estrutura de pessoas, recursos e expertise para fazer um bom diagnóstico da área comercial e elaborar um treinamento efetivo, que de fato vá gerar os resultados esperados pelo C-Level da empresa.
Se sua empresa se enquadra nessa situação, então podemos ajudá-lo!